« Un problème sans solution est un problème mal posé.  »

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Demandes de support Microsoft 365

Avec chaque abonnement Microsoft 365 Enterprise, Business, Education, and Government, Microsoft Support fournit une assistance technique, pré-vente, facturation et abonnement globale. Le support est disponible en ligne via le Centre d’administration Microsoft 365 et par téléphone pour les abonnements payants et d’essai.

Les administrateurs autorisés peuvent utiliser le Centre d’administration Microsoft 365 pour soumettre des demandes de service en ligne, accéder aux numéros de téléphone de support et afficher toutes les demandes de service ouvertes et récemment fermées. Les demandes de service soumises dans le centre d’administration peuvent être rouvertes jusqu’à 14 jours après la clôture de la demande.

Remarque : l’équipe de support technique Microsoft 365 ne dépanneras que les problèmes liés à Microsoft 365 et Office 365. Les problèmes qui proviennent des réseaux clients ne relèvent pas des limites de support et, dans ces cas, les clients doivent soit travailler avec leur équipe de réseautage, soit engager l’équipe microsoft networking pour obtenir de l’aide.

 

Pour ouvrir une nouvelle demande de service, vous devez effectuer les étapes suivantes :

  1. Dans le Centre d’administration Microsoft 365, dans le volet de navigation, développez Support, puis sélectionnez Nouvelle demande de service.
  2. Une nouvelle fenêtre s’ouvre avec l’invite Besoin d’aide? Vous pouvez taper une question ou quelques mots clés qui décrivent votre problème et voir si la solution existe déjà. Par exemple, vous pouvez taper j’ai reçu un rapport de non-livraison (NDR) pour un e-mail que j’ai envoyé, ou vous pouvez simplement taper une erreur d’activation. Si vous développez des solutions View, vous verrez la liste des solutions existantes qui peuvent être appliquées à votre problème. Lorsque vous sélectionnez l’une de ces solutions, un article approprié sur la prise en charge d’Office s’ouvre.
  3. Si vous ne trouvez pas de solution appropriée, vous avez deux options restantes : demander à un agent de support de vous appeler (l’option Laissez-nous vous appeler) ou envoyer un courriel à La prise en charge de Microsoft 365 (l’option Envoyez-nous un courriel). Si vous choisissez de recevoir un appel de la part du support Office, vous devrez confirmer votre numéro de contact. Vous aurez également la possibilité d’attacher des fichiers (si nécessaire) qui peuvent aider l’équipe de support à résoudre votre problème. Si vous choisissez l’option Envoyez-nous par e-mail, vous devrez confirmer votre adresse e-mail et également joindre des fichiers.

Remarque : pour ouvrir une nouvelle demande de service, vous devez vous connecter à Microsoft 365 en tant qu’administrateur.

Si vous créez une nouvelle demande de service concernant un problème sur lequel Microsoft étudie actuellement, vous recevrez une note correspondante telle que « Nous enquêtons sur un problème qui pourrait être lié à votre problème. Accédez à l’état d’état de service pour voir s’il s’agit du même problème que vos utilisateurs. Si c’est le cas, vous n’aurez peut-être pas besoin de créer une demande de service », a-t-il ajouté. par exemple, « Exchange - In extended recovery - EX41924. » Vous pouvez alors décider si vous souhaitez toujours créer une nouvelle demande de service.

Remarque : si un service n’est pas disponible, vous devez consulter le tableau de bord De l’intégrité du service avant d’ouvrir une nouvelle demande de service. Si un service semble indisponible mais qu’il n’y a pas de rapports dans le tableau de bord Santé des services, vous devez appeler le numéro de téléphone de support Microsoft 365 pour votre pays ou votre région.

Lorsque vous soumettez une demande de support, un numéro de référence pour la demande est fourni et la nouvelle demande sera répertoriée dans la liste des demandes de service. Vous pouvez sélectionner Afficher les demandes de service pour afficher vos demandes ouvertes. Les demandes de service passent directement à un représentant de support, qui répondra par un message électronique ou un appel téléphonique. Le temps de réponse initial cible pour une nouvelle demande de service dépend à la fois du niveau de gravité du problème et du type d’abonnement Microsoft 365, tel que souligné dans le tableau ci-dessous.

Pour chaque nouvelle demande de service, Microsoft lui attribue un niveau de gravité basé sur le type d’abonnement Microsoft 365, une évaluation du type de problème et l’impact client. Les trois types de gravité sont les suivants :

  • Gravité A (critique). Ceci est attribué lorsqu’un ou plusieurs services ne sont pas accessibles ou inutilisables.
  • Gravité B (élevé). Ceci est attribué lorsque le service est utilisable, mais dans un état de déficience.
  • Gravité C (non critique). Ceci est attribué lorsque le problème est important, mais n’a pas actuellement d’impact significatif sur le service ou la productivité.

Le tableau suivant affiche les temps de disponibilité et de réponse des trois types de gravité, selon les plans Microsoft 365.

Niveau de gravité

Microsoft 365 pour les entreprises et les plans gouvernementaux

Plans Microsoft 365 Business and Education

Gravité A (critique)

Disponible : 24 heures sur 24, sept jours sur sept*

24 heures sur 24, sept jours sur sept*

Temps de réponse : une heure

Disponible : 24 heures sur 24, sept jours sur sept*

24 heures sur 24, sept jours sur sept*

Gravité B (haute)

Disponible : 24 heures sur 24, sept jours sur sept*

24 heures sur 24, sept jours sur sept*

Temps de réponse : le lendemain

Disponible: heures d’ouverture

Temps de réponse : pas d’engagement

Gravité C (non critique)

Disponible : 24 heures sur 24, sept jours sur sept*Temps de réponse : pas d’engagement

Disponible: heures d’ouverture Temps de réponse: pas commitmeMicrosoft 365

* Les équipes de support microsoft 365 prennent des appels et des demandes de service 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Ce service dépend de la région et est disponible dans la plupart des pays/régions.

La prise en charge élevée fournit des options de support supplémentaires et des accords de niveau de service (SLA) sur la prise en charge standard de Microsoft 365. Le support élevé peut inclure la gestion des mises à jour de service, le soutien de bout en bout pour les clients et les services, les services réactifs et consultatifs d’ingénieurs avancés, la gestion des incidents et les ateliers sur place fournis par Microsoft Premier Support Services ou les partenaires Microsoft.

Lecture supplémentaire. Pour plus d’informations, reportez-vous aux options de support supplémentaires.

Une fois que vous avez soumis une demande de service, toutes les autres actions requises par les représentants du support, telles que les demandes d’informations supplémentaires, s’affichent comme « Action requise » dans la liste des demandes ouvertes sur la page Des demandes de service. Il est important de clore la demande lorsqu’un problème est résolu ou que l’aide n’est plus nécessaire.

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